Решение проблем и оказание технической помощи

Назначение

Предоставление квалифицированной технической помощи пользователям в решении проблем, связанных с использованием ИТ-оборудования, программного обеспечения и сервисов, а также восстановление работоспособности ИТ-систем после сбоев и инцидентов.

Использование

• Обеспечение непрерывности бизнес-процессов.
• Сокращение времени простоя ИТ-систем.
• Повышение удовлетворенности пользователей.
• Снижение рисков, связанных с ИТ.
• Оптимизация затрат на ИТ.

Уровни

• Первая линия поддержки: решение простых проблем, требующих базовых знаний и навыков.
• Вторая линия поддержки: решение сложных проблем, требующих специальных знаний и навыков.
• Третья линия поддержки: решение проблем, требующих глубокого анализа и разработки новых решений.

Сервисы

• Диагностика проблем.
• Устранение неисправностей.
• Настройка оборудования и программного обеспечения.
• Установка обновлений.
• Восстановление данных.
• Консультирование пользователей.

Состав

• Специалисты службы поддержки.
• Администраторы систем.
• Сетевые инженеры.
• Разработчики ПО.
• Инструменты диагностики и устранения неисправностей.
• База знаний.
• Документация.