Прием и обработка заявок от пользователей по вопросам, связанным с ИТ

Назначение

Обеспечение единой точки контакта для пользователей, обращающихся с вопросами, проблемами и запросами, связанными с информационными технологиями, а также организация процесса их регистрации, обработки, решения и контроля выполнения.

Использование

• Обеспечение оперативной поддержки пользователей.
• Снижение нагрузки на ИТ-специалистов.
• Улучшение управляемости ИТ-инфраструктурой.
• Сбор информации о проблемах и потребностях пользователей.
• Повышение удовлетворенности пользователей.

Уровни

• Первая линия поддержки: прием и регистрация заявок, решение простых вопросов, перенаправление заявок на вторую линию поддержки.
• Вторая линия поддержки: решение сложных вопросов, требующих специальных знаний и навыков, взаимодействие с поставщиками ИТ-услуг.
• Третья линия поддержки: решение проблем, требующих глубокого анализа и разработки новых решений.

Сервисы

• Прием заявок по телефону, электронной почте, через веб-портал и другие каналы.
• Регистрация заявок в системе управления ИТ-сервисами (ITSM).
• Первичная диагностика проблем.
• Решение простых вопросов.
• Перенаправление заявок на специалистов второй и третьей линии поддержки.
• Контроль выполнения заявок.
• Информирование пользователей о статусе выполнения заявок.

Состав

• Специалисты службы поддержки.
• Система управления ИТ-сервисами (ITSM).
• База знаний.
• Документация.